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| 住宅物业服务收费存在的问题及对策 |
| 发布时间：2013-11-05 10:16:28 浏览次数：883 |
近年来，随着经济社会发展、人民物质生活水平的提高以及居住环境的改善、维权意识的增强，加上物业服务自身存在的诸多不足，有关矛盾纠纷也呈上升趋势。同时，由于物业服务纠纷涉及的问题较多，单一部门(比如物价局)处理起来较难。住宅物业服务与收费涉及到广大人民群众的切身利益，是居民关心、社会关注的热点问题，关乎社会和谐稳定，必须引起足够重视，认真研究解决。
物业服务行业发展和收费管理现状
伴随着我国住房体制改革和经济社会发展，物业服务行业得到迅速发展，物业服务企业和从业人员快速增加，服务覆盖面积不断扩大。目前，济南市有物业企业500余家，从业人员超过3.5万人，物业管理项目超过7600万平方米，实行物业管理的项目有1271个，其中住宅小区872个。物业服务政策从借鉴外地经验逐步形成了自己的管理体系，在这个过程中，物价部门做了大量工作，收费管理也经历了四个阶段。
起步阶段。1996年,出台了《济南市物业管理服务收费暂行办法》，对物业服务收费实行按户缴纳，为规范济南市物业管理与服务收费工作奠定了基础，
探索阶段。1999年，根据国家发展改革委和省、市政府的有关规定，会同市房管局，对全市已实行物业管理的居民住宅小区、写字楼，制定了《济南市城市物业管理服务收费暂行办法》，对济南市的物业服务收费标准实行分等级收费管理，对促进物业服务管理行业发展发挥了一定作用。
逐步完善阶段。2004年制定了《济南市物业服务收费管理实施办法》，按照“管而不死、活而有度、定价有标准、检查有依据”的原则，在管理的范围、管理的形式等方面都进行了调整，明确了住宅物业服务收费实行政府指导价，非住宅物业服务收费实行市场调节价。
进一步提高阶段。根据2009年《山东省物业管理条例》及《山东省住宅物业服务收费管理办法》，按照“政府指导、业主自治、合同管理、企业实施”的思路，济南市物价局会同有关部门出台了《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》及两个配套文件。《办法》对规范管理范围更加明确，普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，非普通住宅及业主委员会成立后的普通住宅物业服务费实行市场调节价。可以说，价格管理形式的变化符合物业管理的根本原则——“业主自治”，这也是物业管理服务的发展趋势。
住宅物业服务收费存在的主要问题
当前影响物业服务行业发展及收费矛盾纠纷的问题较多，经深入调研，大至有以下几个主要方面。
开发建设单位遗留问题得不到及时解决。一是小区配套设施没有达到购房合同约定的标准，部分开发商投资建设的水、电、暖设施设备没有办理水、电、暖设施设备的移交，临时用水、用电造成用水、用电价格高、收费乱的问题比较突出，有的小区在道路绿化尚未完善的情况下交房等;二是工程质量存在问题，业主入住后发现防水层渗水、室内墙壁开列、设施及零部件不合格等问题;三是开发商销售房屋时发布虚假广告，承诺的配套设施无法兑现以及到期不能办理产权登记而引起纠纷;四是开发商承诺的物业管理在服务内容、服务质量、收费标准等方面与实际不符，引发业主不满。根据相关规定，物业在保修期内的质量问题由建设单位承担。但由于业主对相关政策规定不了解，将房屋质量问题的不满发泄到物业企业头上，要求物业企业承担责任，加大了物业企业与业主之间的矛盾和物业企业自身的运营成本。
物业服务企业提供的服务水平不高。物业服务质量不高的原因：一方面由于近年来物业服务行业发展比较迅速，从事物业服务行业的物业企业性质类型多样、素质良莠不齐，造成行业整体素质不高;另一方面物业服务行为属于微利行业，许多物业企业经济效益不理想，有的甚至处于亏损经营的状态，从而造成从业人员待遇低，流动性强，整体素质不高，专业的物业服务人才缺乏。物业服务质量不高的主要表现，一是服务不到位，达不到合同约定的服务标准。这个问题主要集中在前期物业服务阶段。由于前期物业服务阶段业主自治组织“业主委员会”的天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业企业存在重收费轻服务的现象，引发的物业服务纠纷不断。有的企业为节省成本，聘用没有资质的专业技术人员，维修不及时、维修质量得不到保障，导致业主对服务质量不满意。二是服务观念滞后。部分物业企业的从业人员观念没有从“管理型”向“服务型”转变，对待业主以管理者自居，态度强硬，容易激化矛盾引发纠纷。三是公共收益不透明，不公开。有的物业企业对小区内公共设施经营的收益当做自己的合法收入，侵犯了业主的合法权益，引起业主不满。
物业服务的消费意识不强。物业服务作为一种特殊的商品，与其他商品一样需要等价交换。在住房制度改革前，实施的是福利分房低租金制度，职工只要交了租金，不用再交其他服务费用，房屋的管理维护全由单位承担。随着住房制度改革，原房屋使用人变成了房屋所有权人，物业管理服务也逐步推向市场，由专业物业服务企业提供综合性物业管理，这就要求房屋所有权人购买物业管理服务这一特殊的“商品”。但由于业主养成的消费习惯，没有认识到物业管理服务是需要购买的，主观上没有形成消费意识和交费习惯。目前，济南市大部分住宅小区的缴费率都普遍较低，有的小区缴费率甚至低于60%。另外，部分业主片面追求自身利益，无理要求物业企业降低收费标准，一旦达不到目的，就鼓动业主拒交物业服务费。还有的业主存在搭便车的心理，认为不交物业费照样享受到物业服务，更有部分业主存在攀比心理，别人不交他也不交。
物业管理区域内专业经营设施设备产权不清，物业服务的监管政策还存在漏洞。一是相关法规政策尚未落实到位。根据《山东省物业管理条例》“住宅小区内的专业经营设施设备，由专业经营单位负责设计、建设、维护和管理。小区内专业经营设施设备归专业经营单位所有。本条例实施前建设的住宅小区内专业经营设施设备，由业主大会决定移交给专业经营单位，专业经营单位应当接收。具体办法由设区的市人民政府制定。”目前，济南市有部分已建成小区的专业经营设施设备尚未移交，由此造成代收费、水电损耗等问题也制约着物业行业的发展。二是相关政策落实不到位，物业服务监管存在漏洞。物业管理服务的根本原则是“业主自治”，成立业主委员会，建立有效的物业服务监督主体，架起业主与物业服务企业沟通的桥梁是解决物业服务纠纷的根本途径。当前济南市多数物业小区未成立业主委员会，业主委员会成立难已成为一个普遍问题。另外，旧村改造小区、部分单位宿舍的物业管理由各村村委员会和单位后勤部门负责，其没有注册物业公司也没有取得物业管理资质，对其的监管没有相应的依据，监管政策缺位的问题也十分突出。
物业服务的政策宣传不够。无论是业主还是物业服务企业的从业人员，对物业服务相关概念、知识和政策法规的了解程度都不够。首先，业主对于物业服务的相关知识和政策普遍了解不多，不清楚物业服务企业所提供的服务包括什么内容，往往将不属于物业服务企业承担的责任强加给物业服务企业，比如，房屋质量问题、业主人身、财产损失问题等等。其次，物业服务行业由于缺乏专业的物业服务从业人员，对相关政策和知识的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，在管理服务过程中难有说服力。第三，广大业主对物业服务在房屋保值增值方面认识不足。小区的秩序、环境、绿化等是判断小区是否宜居的标准，会对房屋起到保值增值的作用。对此，有相当一部分业主没有意识到这一点。
完善住宅物业服务收费对策分析
为促进物业服务行业的健康发展，规范物业服务及收费秩序，维护广大业主和物业服务企业的合法权益，针对物业服务及收费存在的问题，建议有关部门积极采取措施，对涉及住宅物业服务、收费的规章制度加以完善。
加强物业服务行业管理，提升物业服务行业的发展水平。相关部门要加强对物业企业的管理和指导，严格落实物业企业资质管理和物业服务行业从业人员资格管理制度，探索建立对物业服务企业的服务质量评定制度，对物业服务质量进行考核监督，促使物业企业提供质价相符的服务，稳定从业人员队伍，不断提高服务质量和水平。
加快专业经营单位设施设备的移交，真正实现专业经营单位服务到户，收费到户，减轻物业企业负担。在没有实现一户一表的小区，物业企业承担了一些本应由公用企业承担的职责，既增加了成本支出，也增加了工作难度，成为制约物业服务业发展的重要因素。2011年济南市物价局出台了《关于制定济南市规划红线内居民住宅小区供气、供热、供水和供电设施设备配套工程安装收费标准的通知》，该通知的出台，为新建住宅小区专业经营单位收费到户打下了基础，但对于尚未移交的已建成小区应尽快出台移交政策，使专业经营单位真正实现服务到户，收费到户，避免出现矛盾纠纷。
加强对小区成立业主委员会的组织指导，实现业主自治。街道办事处要加大对小区成立业主委员会的组织指导，推动小区成立业主委员会，促进业主自治，逐步建立由街道办事处负责召集的，多方主体参加的物业管理联席会议制度，建立起有效的纠纷调解机制。
认真贯彻落实物业服务收费管理办法，加大物业服务和收费宣传力度，规范物业服务收费行为。根据《山东省物业管理条例》及《山东省住宅物业服务收费管理办法》，结合济南市实际出台了《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》，并于2012年8月1日起实施。为保证政策规定落到实处，济南市物价部门会同房屋管理部门进行了大量的宣传培训工作，一是与媒体联动，抓好社会面宣传，创造良好的舆论氛围。二是与部门联动，抓好政策培训，提高基层和物业企业的执行力。三是坚持上下联动，抓好督促检查和分类指导，推动《办法》的完善和落实。
解决物业服务与收费问题不可能一步到位，而是一个长远的过程。根据当前实际，迫切需要做到的是，一方面，要加大对政策法规的宣传力度，采取多种形式，广泛宣传涉及物业服务及收费管理的政策法规，宣传物业服务企业和业主双方的权利和义务，使每一位业主都能充分认识到物业服务行业在现实生活的重要性和必要性，了解物权法和省物业管理条例以及物业服务收费政策规定，争取居民对物业服务与有偿收费的理解和支持;另一方面，要重点对政策执行情况进行监督检查，对违规企业要坚决查处，对落实政策好群众满意的要大力宣扬，在行业内创造良好的发展氛围。此外，物业服务涉及到方方面面，还需要从源头上进行控制和规范，如落实物业服务前期介入制度，物业查接验收制度等等，如此才能避免因工程质量问题引发物业服务纠纷。 |
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