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| 物业管理从业人员素质基本研究 |
| 发布时间：2013-12-05 10:51:24 浏览次数：1104 |
摘要：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。它作为房地产业的分支产业之一，它特殊性对物业管理员个人能力提出了更高的要求。服务质量是物业企业的生命，而物业管理员的能力又制约着物业服务质量。
关键词：物业管理 物业管理员 素质培养途径
引言 ：
物业管理是一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。对中国的物业管理行业而言，未来的10年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，培养物业管理专业人才，任务迫在眉睫。
一、中国物业管理现状
物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国在房地产这一行业发展近20年，取得了很好的成绩，并且已是我国发展经济的一只中坚力量。但是，水行舟末行，我国物业管理发展得不是很理想，存在很多等待解决的问题。
1、满意度低，投诉率高
2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。上海，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。
2、有市无场，运作困难
管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。
3、缺乏规范 缺少互动
物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。
二、物业管理员的现状
作为新兴的服务业，物业管理行业将成为吸纳劳动力的主力军，帮助我国解决就业问题。
大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。
物业管理行业员工素质偏低，管理服务不周，是由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和员工行为规范，加之一些企业忽视新员工的自身建设，既不开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类员工岗位职责、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上基本没变，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与业主的位置，习惯于以“我”自居，对业主发号施令，业主的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。
新世纪，新社会。人类社会已进入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，经过28年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业服务企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理员必须自我提高自身素质、专业知识，完善自我。
随着高档物业市场的不断涌现，只有素质高、有专业知识管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理服务。因此，物业管理过程中，提高物业管理员个人能力迫在眉睫。
三、物业管理人员的基本素质要求
(1)“以人为本” 的服务意识。物业管理企业其实是 “物业服务企业” 。因为物业管理企业所做的一切工作都是为业主、用户服务。物业管理必须坚持服务第一的意识。对物业是管理, 对业主和使用者是服务、管理好物业, 其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此, 以人为本, 进一步增强物业管理的服务意识、 提高服务水平, 这是物业管理企业继续生存发展的基础。服务应成为物业管理企业的生命,“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标, 物业管理的服务观念、 服务意识, 更需不断的更新强化, 真正实现先服务后管理, 融服务于管理之中, 最终通过物业管理人员的优质服务, 使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境。
(2) 强烈的事业心和高度的责任感。物业管理人员应自觉地认识自己所从事的工作是物业管理企业的重要工作, 自身工作的优劣关系到组织目标能否实现, 关系到物业管理企业的经济效益、企业的声誉。这便需要物业管理人员有一颗进取心, 进取心反映了物业管理人员强烈的责任感和事业心, 重要体现在于: 认真负责。看似老生常谈, 实则四字值千金。
(3) 公正无私的道德品质和真诚热的工作态度。物业管理人员应具备公正率的道德品质, 正直一般表现为性格的直、作风的正派、品德的公正无私。
四、物业管理人员的培养方法与途径
市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业服务企业发展的关键因素。物业管理员素质的高低直接影响到业主的满意度，因此它也成为衡量物业公司优秀与否的标准。物业管理员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高服务水平，为业主创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，来满足业主的要求。
从近些年劳动力市场的招聘情况看，对物业管理员的需求一直位居前列。不过从招聘物业管理员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都是有针对性的，用与物业管理相关的业务去拓展市场，因而对物业管理员的要求也相对较高。要能预见该行业的发展趋势，及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。
事实上，物业管理没有想象中那么简单，考察国外的物业公司，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇：首先住房制度改革的不断深入后，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理才是分不开的。另外，入世后，国外企业虽然可能不会直接参与房地产开发，但是会大量介入金融、物业评估、代理、咨询等与房地产相关的业务，由此必然带来对大量的物业管理专业人才的需求，并且这已成为现实。
（一）确立“以人为本”的服务意识
因接到一条丰台石榴园小区有些房屋的装修存在问题，业主找中创物业讲理，物业竟然恼羞成怒动手打人，还打伤了一个65岁的老太太的热线记录。京华时报实习女记者李倩及记者杨威于3月24日对中创物业进行采访，但由于杨威遭到中创物业工作人员殴打，采访被迫中断之事引起社会广泛关注。在之后的采访中记者了解到中创物业管理还存在诸多问题。，开发公司承诺两至三年内通管道煤气，然而时至今日居民们还要扛煤气罐，甚至搬蜂窝煤。房屋的质量也存在这样那样的问题，多数居民家中漏水严重。
看到以上事例便可对我国现行物业管理中存在的诸多问题略见一斑。随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，自然会对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理质量有了更高的要求。这种高质量的要求，对现有物业服务企业的服务意识和管理水平提出了挑战。这将促使物业服务企业进一步增强服务意识，对进一步把物业管理水平推向新的高度带来机遇。当前一些物业服务企业的服务意识、服务水平，距离业主的要求尚有较大的差距。这是由管理者的心理因素造成的，他们还没有把自己的位置摆正，总是以管理者自居，虽然也讲服务，但服务意识很难到位。正如上面事例中提到的中创物业，其管理者很难讲有什么服务意识，这是现阶段物业管理行业的悲哀。最近物业的类似报道有很多，可见人们对物业管理的重视程度大幅提高。物业管理的根本目的是为业主、用户服务。对物业是管理，对业主和使用者则是服务。管理好物业，其目的就是为物业所有者或使用者提供更好的服务。因此，以人为本，进一步增强物业管理的服务意识、提高服务水平，这是物业服务企业继续生存发展的基础。
（二）掌握科技发展及先进的管理方法
人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透进社会经济生活的各个角落，因特网连结着千千万万的公司和家庭，以至于远程办公和电子商务成为可能和现实，网络迅速传递着信息，把个人--家庭--公司--社会--世界虚拟化为一体。物业管理可以充分利用各种现代高科技成果和管理手段，为个人、家庭和公司提供广泛的信息和网络服务，有效地提高客户的生活质量和工作环境，既满足了业主的要求，又可为自身的生存发展提供了广阔的天地。而信息和网络技术又为物业管理提供了重要的支持手段和前提条件。同时，国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式，SOHO一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业服务企业除了品牌包装，利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式，向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道将是必然的趋势。
面对挑战，物业管理员必须重视各类专业管理技术的掌握，不断更新、学习新的管理技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业服务企业管理手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理已经成为当前和今后一段时间物业服务企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理管理手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理水平，物业管理员将无法回避。
物业服务企业要适应现代化物业的管理要求，转变管理经营观念，由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变。只有这样，才能保证物业管理的水平与房地产开发建设中的科技进步同步。可以预见，面对现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理方式的物业，不可能适应现代化物业的管理要求，物业管理行业必须面对挑战，提高物业管理的技术含量。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业服务企业管理手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，今后还将成为物业服务企业的基本管理手段，如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理水平，物业服务企业将无法回避。
作为物业管理行业来说，关注物业管理方面的科技进步和发展应用态势，对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。
（三）掌握必要的经济与法律知识
随着从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系的转变，传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应，特别是中国的市场制度日益成熟，全球经济一体化发展的大趋势和中国加入WTO后带来国际企业的竞争，物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪，物业管理企业，将会面临体制变革的挑战，因而必须调整经营战略。
从目前我国的物业管理法律、法规而言，主要有以下三个层次：第一层是宪法的有关条款。《中华人民共和国宪法》是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据；第二层是全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市私有房屋管理条例》等，及其相配套的法规、规章，如《城市房屋修缮管理规定》、《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅区物业管理服务等暂行办法》等；第三层是各省、自治区、直辖市人大及人大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，同级地方人民政府颁发的物业管理行业规章。如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《北京市居住小区物业管理办法》等。以上便是物业管理员应关注了解的法律知识。通过对这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业公司在运营过程中对管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。市场经济是法制经济，不断完善物业管理法规和法律，是规范物业管理使之健康快速发展的保证。要根据目前在物业管理中存在的主要问题和在实践中的成功经验及其规律，制定并完善诸如开发商与物业服务企业在有关房屋质量、配套设施、产权、前期资金投入、物业管理前期委托合同期限更换物业服务企业后各种资源的交接、各地有区别的经常性服务合格的上下限、优质优价、房屋维修基金的归集、使用和管理、业主委员会的法律地位和责权利、物业管理的宏观管理、政府主管部门职能、行业协作职能等方面的法规和法律问题。
（四）具备房地产知识及相关工程知识
作为物业的兄弟行业，房地产知识也成为物业人必不可少的知识。21世纪上半叶，将是我国房地产业发展的黄金时期，房地产业的支柱产业地位将得以体现，其增加值将大大提高。房地产业包括房地产的生产、流通和服务，物业管理是房地产服务的重要环节，其好坏直接关系到房地产业的发展快慢。物业管理消除了房地产消费者和投资者的后顾之忧，必将进一步促进房地产开发和销售，促进房地产业的健康和快速发展。房地产开发和物业管理存在着紧密地联系，房地产行业的状况直接对物业管理产生影响。目前越来越多的房地产开发商认识到物业管理在房地产开发中的重要性，并十分关注物业管理的发展，而在物业管理行业还没能充分关注房地产的现状和发展，这和物业管理的发展极不适应。
目前，我国房地产市场的法规政策已基本完善，但在具体的实施中，由于某些房地产开发商的不规范操作，造成了房产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。而实际上，房产交易纠纷是明摆的过失，其更大的隐患是房产的物业管理。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业管理的矛盾也越来越突出，业主们对此的呼声也越来越强烈。其原因目前物业管理在我国房地产开发经营过程中总体上仍属配角，其在房地产开发经营中的重要作用尚未被充分重视和发挥出来。
物业管理应该成为房地产开发经营的主角之一。现代社会，服务特别是售后服务已成为消费者购买商品时与性能、质量、价格等并行考虑的主要因素之一。完善的售后服务是商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性，售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。而且，由于房屋是人们的基本生活和工作空间，又可分隔成社区，人们要求物业管理具有多种功能和较高文化内容。在目前已进入买方市场、竞争空间激烈的形势下，发挥物业管理在房屋开发经营中的主角作用，已显得更加重要，那么，如何发挥物业管理的主角作用呢？
1、由“后续部队”变成“先行官”。
物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的“先行官”作用有以下几个方面：
（1）物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么，物业服务企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所值”。
（2）物业管理早期介入对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用。
（3）物业管理早期介入对房屋质量的提高起着极为重要的作用。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发，物业管理的早期介入，将参与图低设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。
2、意义上的“售后服务”工作做好。
对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理看，不断提高服务档次。
3、要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。
要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。
由此可见，房地产知识对物业管理员的重要性。物业管理员还应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常会遇到房屋工程方面的问题。在重庆渝能物业实习遇有日常维修问题时，一般都是业主先打电话到物业客户服务中心反映问题，由户服务中心及时告知维修部，并将解决方案及时反馈给业主。此时就会应用到这类知识并做出判断，决不能出现业主家中漏电竟不能告知其如何切断电源的类似事件。
从以上可以看出，工程知识的确是物业管理员素质要求的重要方面，物业服务企业应定期对员工进行相关培训。
（五）其他相关知识
参与国际物业管理市场竞争是物业管理发展的客观要求，也是现代物业管理发展的必然趋势。市场经济的本质是竞争，对内竞争与对外竞争相结合，国内市场与国际市场相对接。随着WTO的加入，第27届奥运会在北京的成功举办，同国际物业管理市场的接触一定会越来越密切。因此，把物业服务企业打进国际市场，通过竞争管理国外的物业已是为期不远的事。要使我国物业服务企业尽快冲出国门，参与国际市场竞争，必须建立和形成国内物业管理竞争市场。国内竞争机制的形成，一方面可以促使物业服务企业提高管理水平，增强企业开拓能力和应变能力，从而增强其市场竞争力；另一方面可以使企业经受锻炼，积累竞争经验，为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量，创造条件。
加入世贸组织后，我国物业服务企业将和其他社会服务行业一样面临生存和发展的挑战，也为我国物业管理市场化的发展和管理水平与国际接轨带来机遇。按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织后，我们的物业管理行业必须按国际惯例或国际方式运作，而发达国家的物业服务企业经过一个多世纪的市场化、规模化运作，已经有先进的管理技术、丰富的管理经验以及大量的专业人才。相比之下，物业管理作为一个在国内新兴的行业，我们的物业管理才、管理水平、服务意识和管理经验与国外相比则有很大的差距。虽然有深圳、上海、北京等地不少物业服务企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理经验，但国内物业管理发展的不平衡，使我们少数物业服务企业管理水平还很低，高价低质、服务不到位、投诉不断、高级人才匮乏等问题。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。
物业管理员具有了以上知识后，便会不断提高对自身的要求以适应物业行业的发展。当然在这里还有一些必备的素质没有提及如礼貌礼仪、英语知识、电脑操作。此外，处理一些简单的民事纠纷，要懂得一些保险和其他方面的知识为用户排忧解难，这也是物业管理员素质中的重要方面。在这里就不一一做出论述了。.
参考书目：
1、《物业管理概论》 作者：宋建阳 华南理工大学出版社出版 出版时间：2006年12月
2、《物业服务经济概论》 作者：陈淑云 华中师大出版社出版 出版日期：2006 年12月
3、《服务心理学-(修订本)》 作者：魏乃昌 中国物资出版社出版 出版日期： 1990 年1月
4、《公共人力资源管理》 作者：朱立民 福建人民出版社出版 出版日期： 1990 年5月
5、《国家职业资格培训教程－物业管理员》 作者：劳动和社会保障部编写组中央广播电视大学出版社出版出版日期：2004年1月 |
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