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| 探讨精品服务就是从细节出发用心服务 |
| 发布时间：2014-08-21 14:57:48 浏览次数：1068 |
对于“精品”我个人理解应该是我们提供给客户的产品不是单一的具备使用功能，而是应该全方位多角度的满足客户的舒适度、节能、环保等物质和精神需求。概括的讲就是我们生产的产品应该从客户的细节需求出发提供给客户最具人性化的人文关怀；同时我们的产品也要满足客户对细节的品质享受与追求。也就是说我们的产品细节中体现出品质，品质中贯穿着细节。
我们公司要打造精品楼盘创造精品品牌，也一直在发扬精品意识、执行精品作业、完善精品管理。当然我们公司追求的是可持续发展的品质和品牌效益。所以我们也要不断的满足所有客户不同时期的不同品质需求，这就要求我们的楼盘设计、施工、监理、物业服务等每一个环节每一个人都要从“大处着眼，小处着手”从客户的细微细节需求考虑。才能打造出同类楼盘中差异化、个性化、高端化鲜明的精品项目。
接下来我主要谈一下对精品服务的认识和理解。
首先从物业管理前期介入谈几点认识。
业主购房的根本动机是在购买一种生活方式，作为产品供应商，建设单位开发的不单纯是房屋，管理者服务的亦不是钢筋水泥，无论是上游或下游，都在营造一个生活空间，创造一种生活状态，缔造一种生活方式。通过实现业主所期待的一种生活方式让业主满意，并获得市场的持续接受。从物业管理的角度来看地产公司开发理念对后期物业管理的有着深远影响，综合有三点。其一、开发理念决定了服务理念。业主的期望是物业服务理念的基石，而这种期望最初构想是地产公司绘就的，所以在确定物业管理服务理念前就必须研究开发理念。其二、建设的房屋及其配套影响着物业服务的空间大小、资源多少，影响到服务手段与流程的设计，直至经营成本与盈利模式。简单举例，出入口的多少直接影响安保员数量，停车位设置也影响经营模式。其三、客户群体特征决定服务项目的选取与设计。有准确定位与特定风格的楼盘集聚的客户群体应有共同喜好，研究他们的需求，方可对服务内容进行取舍。在这样一种认识下，上游和下游围绕顾客需求为中心尊重并满足顾客需求，也只有围绕顾客需求为中心实施物业管理，才能打造出精品楼盘营造出精品服务，树立公司精品品牌。借鉴万科物业的成功经验，归功于他的服务理念―“不断超越顾客日益增长的需求”。在以顾客需求为中心的管理理念下，永远不失现实意义。
其次就是树立领跑策略服务理念
先让我们设想一下，业主寻求管理处帮忙，要跑几个部门，管理员缺少与业主沟通，业主所见到的只有维修工或保安员，不出事不找你，一出事才见到管理处的影子。诸如以上简单现象，足够让业主产生怨气。对于日益精明的消费者，假若仍停在这种服务模式与服务理念，势必面临信任危机。
现在业主对物业服务质量要求已越来越高，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案发率等于零，社区的安全才会得到认可。在疲于灭火时，为何不考虑在防火上下功夫，在苦口婆心地消除业主的怨气时，为何不在日常沟通、服务上下功夫？何不领先业主一步，将矛盾、隐患发生前将其解决。所以服务理念在日常工作的具体化首先应推行领跑策略。
接着就是通过精细化服务提高物业收费率
随着社会的进步和人们对物业管理认知的加深，如何通过精细化的人文服务来提高物业收费率，拓展物业市场已成为物业服务企业必须思考的一个新课题。所以我们必须在服务过程中坚持做到“精、细、深”。
“精”就是要在管理和服务上规范化、标准化、专业化、个性化和人文化。（1）规范化主要是在管理上建立健全的管理制度，在监督上落实严格的监督机制，在执行上从细微处抓起一丝不苟，严格要求。（2）标准化主要是在服务上对服务人员、服务流程、服务质量、服务目标、服务体系制定细致入微，有标可依。（3）专业化主要是要求我们管理和技术人员具备专业技能和知识，建立系统化操作流程和标准化量化管理模式，全面提升专业化水平。(4)个性化主要是满足不同客户的个性化需要，量身定做一系列“常规服务﹢个性化菜单服务”的特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业户的尊贵感、尊重感和愉悦感。（5）人文化就是关注顾客满意度。管理和服务都要围绕以人为本以大众为本的服务理念，更多的关注和挖掘顾客需求，更合理的考虑顾客人性化释放。我们管理和服务都应该追求的是人性的回归和自然。为此我们将服务的重点旨在不断的服务于业主高品质需求，寓管理于服务之中。
“细”就是对每一项服务流程进行细致设计，以完善的细节来赢得业主满意率。在每一个服务细节上做足功夫，建立细节优势，才能保证业主满意。注重服务的细节和品质，如针对电梯困人、火警、水淹等物业管理中会出现的紧急情况，预见性地制定相关的应急预案。要求保洁工作每天早上在业主上班前将路面清扫干净。通过细节给业主提供质价相称的服务，使业主的付出物有所值，甚至物超所值，这就是基于细节服务的高端品质。
“深”，就是对服务内容、服务方式、服务范围、管理水平进行深度挖掘，通过不断改进我们的服务和管理水平、不断开拓我们的服务空间、不断延伸我们的服务广度和深度。在常规服务基础上拓展出其他多种经营服务和特约服务，满足客户的多种需求。让客户舒心温馨、安心、顺心。同时我们提供的服务在满足客户需求的同时，也要引导客户对高端品质服务的追求和享受，倡导一种高端生活理念。
最后就是要树立全心全意为业主服务思想
物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供精品服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，一定要“心”来做，树立全心全意为业主服务的思想。如何才能做到全心全意呢？我们每个物业管理服务人员要具备以六“心”：
1. 热心：物业管理服务中的事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。
2. 恒心：毛主席说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心不仅是物业管理企业内的员工要有，而是物业管理企业，更应具有它；具体地来说就是要保持优秀骨干人员的稳定性，使服务提供有可靠的人力资源保障。
3.专心：物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有庖丁解牛般的熟练技能更是受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精。
4.爱心：业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方；即使业主入住很久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，物业管理从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。
5.诚心：德国西门子公司的企业文化中有一句话说：“请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的顾客相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。
6.责任心：物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项；同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。
综上所述，我们的楼盘和服务要想达到精品的层次，必须实实在在用心去做，只有用心，我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题；只有用心，我们才能关注和理解顾客的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越顾客的需求，想顾客所未想到的问题，做我们应该做的事情。当我们真正用心去服务时，你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难以打交道，毕竟人心都是肉长的，人非草木，孰能无情？当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。只要我们一直坚持持续地满足于人们高品质的生活，那么打造精品楼盘创造精品品牌也就水到渠成了。 |
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