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有偿服务工作规范
发布时间:2008/12/23 13:46:25 浏览次数:2171
一、目的
规范华普广场有偿服务,方便业户,保证服务质量。
 
二、范围
适用于广州银华物业管理有限公司的有偿服务。
 
三、职责
1、客户服务部负责受理业户报修,对本规范的实施进行检查监督。
2、工程部维修人员负责维修的实施。
 
四、报修受理
1、客户服务部前台接到业户报修后,立即在《有偿维修服务台账》上进行详细登记,并在5分钟内开具《工程维修单》,通知工程部维修人员进行处理。
2、需紧急维修的(如漏水、断电等),应立即通知工程维修人员前去抢修。
3、工程维修人员接到客户服务部的《工程维修单》后,应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进行维修。
4、工程维修值班人员在客服部非办公时间受理业户的维修电话申请并登记在《工程报修记录表》上,根据情况急缓程度当即安排人员抢修或次日上班后转告客户服务部。
 
五、维修基本要求
1、维修人员安装/维修时,要做到如下两点:
A、自觉维护公司及业户利益,不做损害公司名誉的事。
B、不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细汇报给领导,请求支援解决。
2、维修人员进行维修时应征询业户意见,尽可以恢复维修前的原貌原样。
3、维修人员进行业户安装/维修前,首先应设计好方案或进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起业户投拆。
4、维修人员接到维修通知单后,应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(如塑料袋、干净抹布等),按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。
5、维修人员来到业户门前,应先按门铃(3次左右),如无门铃时可用手轻轻敲门。见到业户时要先问好,出示工卡,简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。
6、维修人员确定维修/安装项目,查明原因,属人为损坏或超出保修期的自然损坏,向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明,由业户自行维修;若业主提出要求,物业公司可介绍维修单位进行维修。
7、在检查确定维修项目和工程量后,维修人员必须向业户出示《广州银华物业管理有限公司服务价格表》,征得业户同意后按要求进行维修。
8、确定工作点后,维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业户指定的位置,用于存放工具和需拆卸的零件。
9、维修人员进行安装/维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗,嘻笑取闹。
10、维修/安装工作完成后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。
11、全部工作完成后,维修人员要实验安装/维修后效果给住户看,实验次数不少于三次;同时要给住户讲解注意事项,如果业户有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直到业户满意为止。
12、确认一切正常后,维修人员应礼貌地请业户在《工程维修单》上签名确认。如果业户对此次安装/维修收费有异议,维修人员应根据收费标准向住户作出详尽的解释,消除住户不必要的疑虑。
13、维修人员离开业户家时,应礼貌地向业户道别、谢谢业户的支持、配合与谅解。
14、维修工作若不能在短时间内完成,应进行应急维修处理,确保给业户造成的影响最小,并及时向业户做好解释工作,同时约定继续或下次维修时间。
15、维修人员返回后要及时向客户服务部报告处置结果,做好维修记录,签名以备日后查询。
16、客户服务部人员应及时在《户内有偿服务台帐》上做好记录。对维修情况时行电话回访,或由物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
 
 
 
图片:物业维修人员正在维修

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